Полезные инструменты для бизнеса и личной эффективности
Речевая аналитика Roistat

Речевая аналитика Roistat

Речевая аналитика — это инструмент, который распознаёт речь в аудиозаписях, переводит в текст и составляет отчёты о разговорах.

Работа речевой аналитики основана на трёх механизмах: системе распознавания речи онлайн, тегировании разговора и разделении звуковых дорожек.

Система распознавания речи

Система производит распознавание слов, выделяя фонемы — минимальные смыслоразличительные единицы языка. То есть понимает, какое слово было произнесено, и отделяет слова друг от друга. Речь переводится в текст.

Тегирование разговора

Распознанный текст анализируется на основе тегов — специально подобранных категорий слов. Каждый тег включает в себя набор фраз, которые помогут оценить работу сотрудника. Пример: тег «Слова-паразиты» может включать конструкции «как бы», «вот», «это самое». 

Число тегов зависит от алгоритмов системы. Некоторые сервисы распознают мало параметров: целевое/нецелевое обращение, пол звонящего, нужная услуга. Другие сервисы подробно оценивают работу сотрудника и потребности клиента. В речевой аналитике Roistat данные анализируются по двадцати одному словарю — это пример глубокого тегирования.

Две звуковые дорожки

Разговор должен состоять из двух звуковых дорожек — речи клиента и речи оператора. Система видит участки, где дорожки разрываются (собеседники молчат) или налезают друг на друга. Большие разрывы фиксируются как «молчание», перехлёст дорожек — как «перебивание».

С одной звуковой дорожкой получилась бы каша: вы видите тег «Мат, грубости, оскорбления» и не знаете, попался сложный клиент или хамоватый сотрудник. Пришлось бы переслушивать большинство разговоров. С разведением дорожек работать легче: можно не обращать внимания на мат и перебивания от клиента, но отчитывать за них сотрудника.

Данные, которые приносит речевая аналитика

Речевая аналитика представляет расшифровку звонков в текстовом формате. Расшифровки можно оформить по-разному. В Roistat они похожи на переписку в социальной сети.

Также речевая аналитика фиксирует динамику разговора. Система сопоставляет звуковые дорожки собеседников и фиксирует шесть элементов: молчание, залипания, перебивания, количество перебиваний в минуту, процент перебиваний и участки речи собеседников.

  1. Молчание — момент, когда во время звонка клиент и оператор одновременно молчат.
  2. Залипания — если клиент/оператор молчал больше пяти секунд после речи собеседника, то считается, что было залипание. 
  3. Перебивания — одновременная речь менеджера и клиента. 
  4. Процент перебиваний — общая длительность перебиваний в секундах (клиентом/оператором), делённая на общую длительность разговора в секундах.
  5. Количество перебиваний в минуту.
  6. Участки речи оператора/клиента.

Используя данный сервис, Вы будите в курсе всех разговоров с вашими клиентами, сможете быстро находить проблемные разговоры и не тратить на это всё свободное время.


Обзор Roistat

Бизнес процессы Roistat - это система сквозной бизнес-аналитики.

Подробнее...

Добавить комментарий

Закрыть меню
×

Корзина