Тренды в управлении клиентским опытом

Тренды в управлении клиентским опытом

Начнем с определения👇⠀
Клиентский опыт — это совокупность взаимодействий между клиентом и компанией и само впечатление клиента от этих взаимодействий. Эта совокупность включает в себя обнаружение компании, начало взаимодействия, оплату, использование и защиту бренда.⠀

Контролировать восприятие другого человека, эмоции, память — трудно. Поэтому появилась область, которая занимается проектированием клиентского опыта, то есть обеспечением положительных впечатлений покупателей при каждом касании с компанией.⠀

Клиентский опыт влияет на последующие действия покупателя:⠀
— совершит покупку ещё раз или нет⠀
— расскажет о компании или забудет о ней⠀
— поделится хорошим или плохим⠀

ТРЕНДЫ👇⠀
ОМНИКАНАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ⠀
По данным Aberdeen компании, перешедшие на омниканальность, отмечают рост выручки до 24% и снижение жалоб клиентов на 55%.⠀
ВАЖНО: не стоит охватывать все каналы, а делать упор на наиболее удобные для целевого клиента.⠀

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА⠀
Проход на стадии изучения компании будет одним, на стадии поиска ответа на вопрос после двух лет использования продукта—другим. Проработка каждого и «прибытие» клиента в точку удовлетворения потребностей и даже превышения ожиданий—вот, что важно для клиентского опыта.

ЧЕТКАЯ КОММУНИКАЦИЯ МЕЖДУ МАРКЕТИНГОМ И ОБСЛУЖИВАНИЕМ⠀
Клиенты привлечены маркетингом и уходят к отделу обслуживания.На этом переходе они должны еще больше полюбить компанию, а не разочароваться.Чтобы обеспечивать продолжительное удовлетворение клиентов, отдел маркетинга, продаж и обслуживания нужно быть связанными друг с другом, иметь единые цели и доступ к информации.⠀
💬 Пример плохого клиентского опыта: маркетологи устраивают скидочную акцию для привлечения новых клиентов, но операторы не получили информацию и новым клиентам говорят о старой цене и просят обратиться по телефону в магазин.⠀

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Диджитализация принесла перенос офлайн и рутинных задач в #ONLINE и автоматизацию.Для бизнеса это значит, что онлайн нужно не просто замечать, а использовать комплексно и сознательно—строить стратегию цифрового присутствия и не забывать про тренды.

Протестировать инструмент управления клиентским опытом UDS абсолютно БЕСПЛАТНО в течение 7 дней⠀

Воспользуйтесь TRIAL-версией

Или задай вопросы нашему специалисту

Информация была полезна для вас?

Расскажите пожалуйста что мы можем улучшить?

оцените контент и участвуйте в выборе трендов

Обзор UDS App

Клиенты & CRM, Маркетинг & Реклама Автоматизация розничного бизнеса с управлением продвижением, продажами, скидками и бонусной системой

Подробнее...