Описание
Omnidesk – сервис для поддержки и общения с клиентами сразу через несколько каналов связи без необходимости переключаться между ними, основные из них: E-mail, ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Skype.
Особенности Omnidesk
- Можно использовать кнопки мессенджеров, онлайн-чат, E-mail виджет и прочее.
- Вместо множества открытых вкладок в браузере и работающих в фоне мессенджеров работа осуществляется в единой системе.
- Включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний.
- Омнидеск подойдёт для интернет-магазинов, онлайн-сервисов, туристических агентств, банков, дизайн-студий, служб доставки и др.
- Сервис позволяет избежать хаоса в сообщениях от пользователей и дублирования действий.
- Сотрудники сразу видят, с какими обращениями в данный момент работают коллеги, могут присваивать к каждому сообщению статус, приоритет и другие параметры.
- Все изменения осуществляются в онлайн-режиме и тут же становятся доступными другим сотрудникам, у которых имеется доступ.
- Реализованы инструменты создания шаблонов и автоматизации обработки обращений, а также для оценки качества работы сотрудников предоставляется статистика.
- Омнидеск позволяет переносить информацию с других сервисов и загружать данные пользователей из .CSV файла, пользоваться общим поиском, группировать и сортировать списки заявок/ответов, присваивать им метки для быстрого доступа и управления в будущем.
- Программа выдаёт нужную информацию о клиенте без нужды переходить в CRM.
- История общения сохраняется даже, когда человек переходит в другой канал. Система оповещений позволяет не пропускать важных событий.
- Можно настроить уведомления в браузере, по электронной почте, в Telegram или Slack.
- Не обязательно постоянно быть на рабочем месте, чтобы оставаться на связи.
- У Omnidesk есть интеграция с сервисами: CRM-системы, телефония, JIRA Cloud и Mailchimp.
Доступные каналы связи Omnidesk
- Почта. Любые ящики в любом количестве, сторонний SMTP.
- Предложения. Предложения клиентов по улучшению ваших услуг.
- Виджеты. Форма для отправки запроса, соцсети и мессенджеры.
- API. Кастомные формы и кабинет клиента у вас на сервисе.
- Канал Avito. Сообщения пользователей по объявлениям в Avito поступают в Омнидеск.
- ВКонтакте. Посты, комментарии к ним и прямые сообщения.
- Одноклассники. Посты, комментарии к ним и прямые сообщения.
- Facebook. Посты, комментарии к ним и прямые сообщения.
- Instagram. Сообщения из Директа и комментарии к постам.
- Twitter. Личные сообщения (DM) и упоминания (@mentions).
- WhatsApp. Общение через WA-аккаунт в режиме реального времени.
- Телеграм. Общение через бота в режиме реального времени.
- Viber. Общение через бота в режиме реального времени.
- Slack. Общение через бота в режиме реального времени.
- Skype. Общение через бота в режиме реального времени.
- Онлайн-чат. Интеграция с Чатрой, общение через Омнидеск.
- Звонки. Готовые интеграции с сервисами телефонии.
- YouScan. Упоминания ваших компании или продукта в сети.
- Отзывы из App Store. Отзывы пользователей о ваших приложениях.
- Отзывы из Google Play. Отзывы пользователей о ваших приложениях.
- Кастомные каналы. Определение клиента по ID и отправка ответов на сторону.
Полный список возможностей Omnidesk
Обработка и управление обращениями:
- Фильтры. Гибкая настройка рабочего процесса под свои нужды.
- Сортировка. Отображение обращений в нужном порядке.
- Массовые действия. Быстрая обработка нескольких обращений.
- Универсальный поиск. Поиск по обращениям, статьям и клиентам.
- История изменений. Фиксация всех действий в обращениях.
- Медиатека. Быстрый доступ к файлам, изображениям и ссылкам.
- Форматирование. HTML-форматирование ответов и заметок.
- Смайлы. Вставка смайлов в ответы сотрудников.
- Прикрепление файлов. Прикрепление файлов к ответам сотрудников.
- Копии и скрытые копии. Отправка ответа сотрудника на несколько адресов.
- Метки. Сегментация обращений для гибкой фильтрации.
- Карточка клиента. Все необходимые данные по клиенту и история запросов.
- Избранное. Ключевые сообщения и заметки в отдельном блоке.
- Упоминание коллег. Обсуждение с коллегами вопросов клиента.
- Кастомные поля. Любые нужные данные по обращениям и клиентам.
- Заметки. Скрытая переписка между сотрудниками.
- Цитирование. Напоминание клиенту о том, на что вы отвечаете.
- Пересылка. Отправка переписки на сторонние email-адреса.
- Отсоединение ответов. Создание нового обращения на основе ответа клиента.
- Объединение запросов. Склейка разных обращений клиента по одному вопросу.
- Переоткрытие. Возвращение к обращению через какое-то время.
- Совместная работа. Сотрудники видят, что их коллеги делают в обращении.
- Избежание коллизий. Блокировка отправки ответов от разных сотрудников.
- Автоподгрузка. Динамическое обновление списка обращений.
- Автосохранение текста. Покинули страницу? Пропал интернет? Не проблема.
- Связанные обращения. Решение вопросов через сторонних исполнителей.
- История переписки. Предыдущие сообщения в конце ответа сотрудника.
- Оценка качества. Клиенты оценивают работу сотрудников поддержки.
- Ответы через почту. Обработка обращений из любых почтовых клиентов.
- Следующее действие. Выбор дефолтного действия после отправки ответов.
- Кастомный блок. Подгрузка сторонних данных в информационную панель.
- Горячие клавиши. Шорткаты для быстрого выполнения частых действий.
Оптимизация рабочего процесса:
- Правила. Автоматическое выполнение всех рутинных действий.
- Шаблоны. Заранее заготовленные ответы и действия.
- Подпись сотрудника. HTML-подпись в конце ответов сотрудников.
- Переменные. Подстановка данных в правилах, шаблонах и т. д.
- Права доступа. Гибкие настройки уровня доступа для сотрудников.
- Рабочее время. Общее, по отделам и по каждому из сотрудников.
- SLA. Минимальный уровень предоставляемых услуг.
- Вебхуки. Отправка данных на сторону при изменениях на сервисе.
Анализ успеваемости сотрудников:
- Лента активности. Автогенерируемый журнал с действиями сотрудников.
- Общая нагрузка. Анализ обработки входящего потока обращений.
- Каналы обращений. Распределение обращений по всем каналам связи.
- Скорость ответов. Анализ оперативности обработки обращений.
- Качество ответов. Удовлетворённость клиентов ответами сотрудников.
- Лучшие в команде. Сравнение сотрудников и отделов по показателям.
- Выгрузка в CSV и XLS. Все параметры по каждому из обращений.
- Статистика через API. Ключевые параметры из раздела «Лучшие в команде».
- Фильтрация. Выборка статистики по сотрудникам и отделам.
- Кастомный период. Просмотр статистики за нужный период.
- Краткая статистика. Ключевые показатели для беглого ознакомления.
Центр поддержки для клиентов:
- База знаний. Руководства и ответы на часто задаваемые вопросы.
- Статьи для сотрудников. Внутренняя документация для сотрудников поддержки.
- Комментарии к статьям. Возможность для клиентов задавать вам вопросы.
- Свой домен. Исключение Омнидеска из URL центра поддержки.
- Брендинг. Логотип, favicon и кастомные стили для центра поддержки.
- Избранные статьи. Индивидуальный список важных статей у клиента.
- Вход через соцсети. Простой вход клиентов в центр поддержки.
- Аккаунт клиента. Комментарии, предложения и список обращений.
- Обращения клиента. История переписки по каждому обращению клиента.
- Предложения. Возможность голосовать за идеи других клиентов.
- Single Sign-On. Сквозная авторизация через ваш сервис.
- Невидимый режим. Полное отключение центра поддержки.
Прочие возможности:
- SSL-шифрование. Безопасность при работе с вашим аккаунтом.
- Доступ по IP. Ограничение доступа админа и сотрудников.
- Ограничение сессии. Вылогинивание сотрудников при длительном бездействии.
- Групповые данные. Групповые имя отправителя и подпись.
- Импорт данных. Миграция с других сервисов и импорт клиентов из CSV.
- API. Удалённое создание и обновление данных.
- Интеграции. Каналы и отображение данных в Омнидеске.
- Мультиязычность. Возможность оказывать поддержку на любых языках.
Пётр –
Онлайн система поддержки клиентов, позволяет работать с запросами через email, онлайн-чат, Twitter, Facebook и сайт компании. Включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний.
Анна –
понятный интерфейс и терминология проги, привыкли быстро, как проектный менеджер особенно ценю. свои задачи видишь, статусы, по совместным все ответы. и что важно по сравнению с трелло, например, уведомления на почту без задержек поступают. часто в дороге, поэтому очень удобно отслеживать и не выпадать из процессов
Илья –
Используем сервис в компании. Все нравится. Спасибо разработчикам за быструю реакцию на баги. Заметили баг, который мешал работать — исправили за несколько дней и выпустили обновление.
Так как я сам работаю в It, знаю, что реакция на обратную связь — самое важное.
Nik Apinov –
Хотя нет всех нужных функций, сервис развивается и это хорошо видно. Добавить бы еще интеграцию с Мегапланом и мы, наверное, будем думать о том чтобы сменить наш текущий хелпдеск.
Виктор Сапчук –
Сервис прост и логичен. Есть все необходимые для нас каналы коммуникации с клиентами (email + соц. сети). Быстрая поддержка. Быстрая работа самого сервиса. Регулярные обновления. Большущие возможности для автоматизаций. Мы с данным сервисом уже несколько лет. Адекватные цены. Гибкая настройка и подстройка под нужды клиентов. Это крутой сервис.На сервисе не первый год. Выбрали его из — за одной функции — сообщения по email. Наши клиенты просто пишут нам на почту, для них это удобно. А уже по настроенным правилам письма сортируются. Тут много возможностей которые мы не используем: база знаний, виджеты, куча автоматизаций и правил для настроек. Это действительно годный продукт.
Руслан Беков –
Полноценный хелпдеск
Хотя нет всех нужных функций, сервис развивается и это хорошо видно. Добавить бы еще интеграцию с Мегапланом и мы, наверное, будем думать о том чтобы сменить наш текущий хелпдеск.
Александр Юрьевич –
Все очень логично и правильно построено. Качественно ловит мейлинг с почтового ящика и быстро присылает в личный кабинет. Все тоже касается фейсбука, твиттера, вконтакте, из чата, телеграм, вайбер, slack, в общем, полный пакет. Со slack вообще оказалось все очень удобно, так активно используем его для работы и возможность интеграции туда клиентских запросов — отличная функция. Прописанные скрипты для чатов также значительно упрощают работу — сокращает время на обработку обращения. В плюсы также отнесу открытое Api — подвязали необходимую Crm-ку (в нашем случае их вообще оказалось две, ввиду специфики бизнеса).
Гибкость тарифов позволяет легко наращивать команду.
Анатолий –
Одно из лучших решений для поддержки клиентов. Возможно самая полная интеграция с современными мессенджерами. Можно обеспечить общение с клиентами как через почту, так и через чаты.
Сергей –
Все работает хорошо но часто вылетает на айфоне..
Никита Лялин, onlinepbx.ru –
Omnidesk очень удобен и прост до безобразия! Уже спустя 10 минут после регистрации всё настроили и приступили к работе. Сотрудникам ещё проще — решают вопросы наших клиентов с первой минуты и без какого-либо обучения.
Ксения Никандрова, dashamail.ru –
При подборе новой тикет-системы мы без раздумий остановились на Omnidesk. Невероятно дружелюбный интерфейс, прекрасные сотрудники в поддержке и множество возможностей сервиса никого не оставят равнодушными 🙂
Иван Аверьянов, webdreamteam.ru –
Мы — большая веб-студия с офисами по всей России. Пробовали Zendesk, но он у нас не пошел — много лишнего. Омнидеск приятнее, проще и в нём есть всё, что нужно. Также нас впечатлила скорость работы ребят из техподдержки!